陈年用户体验造就凡客

2020-02-26 08:26:37 来源: 江北信息港

陈年:用户体验造就凡客

2007年10月18日,模仿PPG的凡客诚品正式上线,当天销售10件男式衬衫;而今天,PPG早已死亡,而凡客的男女服装、服饰等各类产品日均销售额突破600万元,陈年创办的凡客也已成为中国的互联服装销售品牌。上周,陈年再次出资5000万美金,创办代销国内外知名服装服饰品牌的全新服装电子商务站V+()。

☆陈年故事

写书告慰去世的奶奶

2005年,离开卓越的陈年创办我有,在将公司业务全部交给投资人后,陈年度过了自称是美好的半年时光。这半年中,每天的泪水逼迫着陈年梳理自己的情感世界,终完成了自传体小说《归去来》。

今年41岁的陈年出生于山西闻喜,出生25天后妈妈就离家出走了,父亲同样不在身边,是奶奶把他养大。然而,2003年的一场意外,慈爱的奶奶走了。

一直以来,我没有时间让自己的情感得到宣泄,直到奶奶去世三年后,《归去来》得以出版发行。陈年说:那时外界说,陈年因为办我有不行了,才去写书的。其实只有我自己知道,跟你血脉相连、无条件爱你的人没有了,我要用我的方式去给他们立碑,在他们坟墓前,我把这本书烧给了我的亲人们。

模仿PPG起步

2000年,金山邀请陈年创办卓越,到2004年卓越以7500万美元被亚马逊收购,内心潜意识认为自己获得了成功的陈年,满有信心地创办我有,却以失败告终。这段经历让陈年不得不向外界再次证明自己一回。

机会出现在2007年的一天,一个由吴彦祖代言的PPG的站吸引了陈年的注意。PPG没有门店和经销商,通过络来销售中等价位的男士衬衫。

2007年10月,陈年带着卓越的几个老部下,用几百万创办了VANCL,在上卖起了风格与PPG非常相似的男士衬衫。

VANCL是陈年懂法语的太太起的,VAN是先锋的意思,C和L分别代表陈年和。但是陈年却眯着小眼半开玩笑地说:我是讨厌当初起的那个卓越的名字,刚出生就说自己卓越。而凡客诚品的意思是凡是顾客,就提供给他们诚心打造的产品。

剔除PPG客服模式

然而很快,陈年就发现了PPG致命的弱点:,它一出生就不顾实力用重金在中央台、纸媒打广告,并通过销售,它并非真正意义的互联销售服装企业;第二,PPG的客服政策全是很完美地站在企业利益角度设置的,如用户退货标签坏了就不能退等等。陈年开始大刀阔斧剔除PPG的客服模式。

今天,在凡客购物,客户30天无理由退换货只要不满意,30天内VANCL立马退换货;开箱试穿用户收到VANCL的衣服时,可以当面拆开试穿,觉得满意了再付款收货。陈年说:什么都可以被模仿,只有品牌不能。在挤掉各种环节的成本后,我们始终坚持的就是低价位高品质产品。

陈年这一做法也造成了直到今年一季度销售额就达到去年全年的6亿元,但仍在亏损,亏损数字应该是上亿元,但我们有钱,站在东三环乐成国际中心的10层的办公室,透过窗户,直接俯瞰凡客首次走出线上、在户外投放的一系列灯箱广告,陈年很得意地说:凡客融资四轮超过1亿美元,我们大规模户外推广,不是为了提高产品价格,目的就是打造品牌,资金则完全由凡客来支付。明年我们预计将实现赢利。

被迫食言做女装

从选择做男装开始,陈年就到处公开坚定地宣称:凡客坚决不做女装。陈年笑称,衬衫很容易标准化,而男人就是那德行,他就是买衣服不试,而女人哪怕是买件内衣也要试个没完没了。

然而陈年错了,他发现,客户回访提意见的竟大多是给老公、男朋友买衣的女性,甚至有女性给我直接发电子邮件,建议我把男性的POLO再瘦点身,或许就是不错的女装了。

让陈年不得不重新思考凡客的产品定位还有2008年年初的那场罕见雪灾,凡客遭遇了销售业绩的高台跳水,陈年也遭遇了创业艰难的一段时光。

或许,凡客是应该需要更多元化的产品线来满足客户需求。现在,凡客的产品线从男装到女装、童装、鞋、配饰、家居用品等一系列产品。上周,首期投资规模达到5000万美元的V+正式诞生。

目前我不想过多评价V+,让它自己去走一段时间,它应该完全是复制凡客模式的,V+产品肯定也会比传统渠道低很多。陈年说,现在自己每天思考的问题就是如何让凡客不断货,至于外界普遍关注的什么时候步入资本市场则根本没有时间去考虑。

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